第 一部分:客服的形象定位与工作意义1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。第二部分:客服心态1、高度的责任心和耐心;2、与客户交朋友; 3、争议处理技巧;4、沟通心态与技巧。 第三部分:基础能力 1、熟悉店铺流程,反应速度、打字速度;2、熟悉店铺和公司的产品详细信息; 3、熟悉顾客的心理状态及需求点; 4、熟悉售后服务知识;5、较强的应急能力; 6、具备一定的客户心理分析能力。第四部分:服务要求1、服务基本要素2、客服语言规范3、常见问题实训第五部分:客户关系管理1、收集客户信息2、制定合理的会员管理制度,使用相应客户管理软件3、定期客户回访4、售后问题处理与关系管理第六部分:客服提升1、中差评处理方法2、售前客服流程图3、售后客服流程图4、如何面对服务挑战5、增强与扩大店铺美誉度