【培训对象】适合中小型医院事业单位集训【培训主题】优化服务形象 树立服务品牌【企业获益】· 树立医护人员形象· 检验待患诊护工作规范· 增强医护人员责任意识· 端正医护人员服务态度【课程大纲】第 一模块：服务意识与服务素养提升第 一讲：快乐工作《工作着是快乐的-充满激情》一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮;消极的人象月亮，初一十五不一样。《播下幸福的种子-付出》二、今天为谁而工作?相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战1、挑战是什么、你有没有准备?2、什么样的人最可怕?3、服务的鲜明价值4、观念是一切的根本5、什么是职业化6、职业化对我们每个人的基本要求第三讲：医护人员优质服务的意义?1、工作观与服务观2、如何理解“服”与“务”3、谁是我们的客户4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义5、优质服务的前提是学会换位思考6、做事用心表现在患者预期之外7、优质服务的原则8、优质服务的理念第四讲：提高医护人员的职业道德1、服务承载着一种责任2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守3、战胜心中的敌人，的障碍在哪里第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是患者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二模块：医护人员完美形象塑造第 一讲：医护人员仪容礼仪1、美容：护肤、化妆礼节2、发型：发型与脸型、美发礼节3、饰物：饰物佩戴礼节4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。1 ) 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。2) 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。第二讲：服务人员的仪容礼仪—— 你的形象价值百万1、亲和力微笑的重要性微笑的八个原则养成微笑服务意识微笑是福2、舒心的问候问候积极热情问候简洁清晰人物乘机状况正确的体态与称谓3、雅洁的仪容仪表个人卫生团队效果秀外慧中4、仪表仪容涵盖内容肤质发型鞋袜指甲着装规5、得体的语言服务语言的熟悉与训练常用服务语相关服务忌语与敬语6、诚恳的态度真诚原则明朗原则善意原则智慧原则第三讲：服务人员淡妆技巧现场演示指导工作中的化妆技巧第四讲：医护礼仪仪态训练1、医护人员的举止要求：轻稳正原则2、站姿的要领与训练3、坐姿、鞠躬的要领与训练4、走姿的要领与训练5、蹲姿的要领与训练6、目光凝视规范与视线控制7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径9、寒暄、介绍礼仪10、握手礼仪11、医院引导与指引12、正确的请、让、送实操训练及操作13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作第五讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力第三模块：医护人员患者高效沟通礼仪第 一讲：服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第二讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理冲突能力4、培养团队协作精神5、接待病患过程中的语言交流要求6、医护人员如何避免医患冲突7、分析患者欲望需求8、正确调节护理人员自身的心态9、注重倾听重要性10、使用积极主动的言辞11、使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言第三讲：合理看待医患的冲突1、什么是冲突2、医护人员如何看待和理解医患冲突3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢上海东方礼仪一直致力于提供质的大型企业集团礼仪顾问服务，主要服务对象包括上海大众汽车、上海烟草集团、南京苏宁电器集团、上海各大机关企事业单位等，拥有一支成熟的讲师团队和课件体制，在同行业中有着相当强大的竞争优势，旨在为“传播东方礼仪文化，振兴中华礼仪之邦”而不断努力。