上海服务礼仪与服务技巧训练营【培训收益】 1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;4.通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。【适用对象】 客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【培训课时】2天(共12小时)【培训人数】40-50人【课程大纲】 第 一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价2. 客户是什么?——你和企业的船3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式思考:新客户?回头客?老客户?还是品牌服务的忠实拥护者?——顾客的四层级4. 我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)l客户就是你的收入l以客户为中心l客户永远是对的l客户服务的秘决从“是的”开始l优质服务就是穿客户的鞋子l超越客户的期望l关注服务细节l塑造优质客户服务的内部环境l服务的黄金法则l服务的白金法则5. 服务质量管理的五大要素l有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1.服务礼仪概述l礼仪的定义l服务礼仪的作用和基本要求l“我”的服务角色定位2.客服人员的专业形象l专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等l专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业l点评与指导:推出你的形象3.客服人员的仪态礼仪l仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿l手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/避免不文雅的动作l表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容4.客服人员的交际礼仪l见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片l接待礼仪:基本原则/ 待客细节/ 待客分寸/ 注意事项l礼仪:形象 / 接听的礼仪 / 拨打的礼仪l馈赠礼仪及奢侈品简介第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1.认识你的客户l谁是你的客户l内部客户与外部客户2.认识服务沟通l什么是服务沟通 l研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3.倾听的技巧l不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说l如何提升倾听的能力【互动游戏】区分不同表现的听的习惯4.提问的技巧l如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 l如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?5.说话的技巧l人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说【案例分析】不同的说法,截然不同的结果l你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人l学会寒喧片刻——闲聊而不无聊l公众讲话——引人注目的时刻【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话6.如何说服客户——FAB法则l知已知彼,百战百胜【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求lFAB法则【问题探讨】猫和鱼的故事【情景演练】工作场景模拟演练第四部分 迎接客户服务挑战的技巧 1.客户投诉分析2.有效处理客户投诉的意义3.正确处理客户投诉的原则4.有效处理投诉的流程与技巧l接受投诉,平息怨气l澄清问题l探讨解决办法l采取行动l感谢客户l跟踪服务5.如何拒绝客户的期望值6.顽固投诉的有效处理7.客户抱怨管理l客户责任管理l抱怨跟踪管理l客户抱怨档案管理第五部分、综合训练 1.情景模拟训练l分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行为及时调整。l现场抽签答问:此为工作现场模拟2.案例分析l角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;l头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到服务方案。