护士礼仪培训部分：医护人员的精神面貌和行为要求一、医护人员的服务意识与服务态度二、医德规范的内容，敬业精神三、现代医院的竞争摧生人性化的服务四、医护人员的行为标准分析、讨论、模拟演练第二部分：高品质的服务对医护人员的价值一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐1、患者的尊重和感谢2、同事的认可和羡慕3、领导的赏识4、家人的骄傲二、能让医护人员获得更多的发展空间1、公司的器重2、薪水的提升3、机遇的获得第三部分：医护人员的六项修炼一、专业形象1、医护人员仪容礼仪2、医护人员仪表礼仪3、医护人员工作用品的二、看的技巧1、学会察言观色2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、有效的倾听听清事实听出关联听出感觉2、学会听懂需求3、礼仪四、笑的技巧1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做患者喜欢的医护人员五、说的技巧1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带2、如何与患者打招呼3、如何赞美患者4、如何回应患者六、动的技巧1、站姿、坐姿、走姿规范训练2、手势规范训练3、真诚的接待患者4、招呼、引导、敬茶、递接物品5、亲切的目送患者6、东方礼仪操讲解、示范、训练第四部分：医护服务行为礼仪一、医护院内行为礼仪（一）导医工作礼仪（二）院内举止行为礼仪二、医护基本工作行为礼仪（一）输液巡视服务礼仪（二）夜间巡视服务礼仪（三）病区医护组交接班礼仪（四）接送手术病人礼仪讲解、示范、训练第五部分：患者关怀礼仪一、患者满意度VS患者忠诚度1、何谓患者满意度2、何谓患者忠诚度3、考察患者是否忠诚的10项指标二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪（一）全员动员服务患者（二）全方位的患者关怀（三）标准化VS个性化（四）程序面VS个人面（五）形式比内容更重要（六）CRM的使用技巧（七）患者关怀工具的使用技巧分析、讲解、案例第六部分：医护人员的职场礼仪一、尊重领导是天职1．不乱传话2．不越职权3．维护尊重4．应对批评二、尊重同事是本份1．团结合作2．换位思考3．学会关心三、尊重下属是美德1．善于批评2．异议处理3．尊重下属4．以身作则分析、讲解、案例第七部分：患者不满抱怨投诉处理礼仪一、患者抱怨投诉心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）患者抱怨产生的过程（三）患者抱怨投诉类型分析（四）患者抱怨投诉的心理分析（五）患者抱怨投诉目的与动机二、患者抱怨投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）8种错误处理患者抱怨的方式（三）影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素（四）患者抱怨及投诉处理的六步骤（五）患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（六）患者抱怨投诉处理细节（七）针对两种患者投诉心理的处理技巧（八）针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策分析、讲解、案例